En el funcionament diari d’una empresa poden donar-se errors, fallades, incidències o sol·licituds tecnològiques que poden afectar el seu funcionament. Quan això ocorre, es recorre a un equip tècnic especialitzat perquè ho solucioni.
Aquest equip pot formar part del departament de IT de l’empresa o pot ser un servei extern ofert per una altra. En aquest article, t’expliquem els avantatges i els beneficis que s’obtenen en externalitzar el teu Service Desk.
Si encara no coneixes quines funcions realitza un Service Desk, en la següent infografia t’expliquem les quatre grans tasques que gestiona el departament:
Alta especialització
L’equip tècnic encarregat de donar suport a l’usuari està capacitat i format en cada àrea de consulta. La seva dedicació és exclusiva i són l’únic punt de contacte per a tots els usuaris. Aquesta centralització facilita el report de la incidència o consulta i el seu posterior seguiment.
El procés d’incidències es gestiona sota la metodologia ITIL, l’objectiu de la qual és minimitzar l’impacte negatiu que aquests incidents poden tenir en altres usuaris seguint un procediment clar i transparent. Aquests protocols permeten agilitar el període de resolució i consultes.
Escalabilitat i monitoratge
El departament estableix unes normes de derivat i escalat d’aquells tiquets que requereixen un segon nivell. També és capaç de prioritzar incidències, perquè aquelles amb alta prioritat no s’ignorin mentre es gestionen altres de prioritat baixa.
Durant tot el procés de gestió de la incidència es realitza un seguiment, es manté informats als usuaris de l’estat de les seves peticions i s’avisa a aquells la incidència dels quals pugui afectar el seu treball.
A més, el Service Desk realitza un monitoratge dels serveis que ajuda a prevenir futurs incidents i proporciona un major control dels processos. Informant els usuaris tan aviat com es detecta o es rep una incidència permet fer els ajusts necessaris per a evitar interrupcions i avançar-se a possibles peticions.
Major productivitat
En millorar els temps de resposta, l’efecte que pugui tenir en la producció es redueix. El nivell de satisfacció dels usuaris millora i la seva eficiència també.
Quan es soluciona una incidència s’emmagatzema la informació, permetent l’automatització d’aquells processos que es repeteixen. Això genera uns protocols i una base de coneixements que, eventualment, permetrà reduir costos.
Amb un Service Desk externalitzat reduïm la càrrega de treball de la resta d’empleats de IT, alliberant-los perquè puguin centrar-se en processos de negoci més importants. Com a resultat, s’optimitzen els recursos disponibles.
Si estàs pensant en externalitzar el teu Service Desk, Clic-IT posa a la teva disposició tot el necessari per a implementar-ho i mantenir-ho flexible, optimitzat i integral aquí.