En articles anteriors, vam explicar que una de les principals funcions d’un Service Desk és la resolució d’incidències o peticions. Per a garantir un servei eficaç i de qualitat, és important implementar correctament un procés de gestió d’incidents.
La metodologia ITIL4 proporciona un procés de gestió d’incidències flexible, coordinat i integrat. Amb la seva correcta aplicació s’aconsegueix:
-
-
- Reduir els temps de resposta, minimitzant l’impacte negatiu que pugui tenir en el correcte funcionament dels serveis d’una empresa.
- Control total sobre qualsevol problema o situació.
- Maximitzar el potencial de la tecnologia moderna.
- Una base de coneixement àmplia.
- Optimitzar els recursos destinats al suport del servei.
-
Les claus de ITIL4
Per a entendre en què consisteix, és important saber què es considera incidència en ITIL.
En general, el concepte d’incidència s’associa al funcionament irregular de hardware o software. En el context ITIL, no obstant això, una incidència es considera qualsevol interrupció d’un servei no planificada, que pot causar una reducció de qualitat d’aquest.
La metodologia ITIL4 té la seva base en un Sistema de Valor del Servei, que està compost per una sèrie de pràctiques dirigides a la creació de valor a través de serveis habilitats per IT.
Cicle de vida de la gestió d’incidències amb ITIL 4
1. Detectar la incidència
Amb l’objectiu de minimitzar l’impacte que una incidència pugui tenir en els processos de negoci, resulta imprescindible comptar amb un sistema de monitoratge que permeti detectar incidents potencials per a poder reaccionar a temps. En moltes ocasions, aquestes incidències són reportades pels propis usuaris.
2. Registrar la incidència
Una vegada detectada la incidència, és important comprovar si és una incidència existent i oberta. Immediatament després s’ha de registrar en el sistema, per a evitar que l’aparició de noves incidències no demori el procés, incloent la major quantitat d’informació possible per a facilitar la seva resolució (sistemes i usuaris afectats, descripció de l’incident, etc.). Cada incidència es registrarà de manera independent.
En els casos en els quals aquesta incidència pugui afectar el flux de treball d’altres usuaris, han de ser notificats.
3. Categorizació
Assignar una categoria a les incidències permetrà prioritzar aquelles que requereixen una resolució immediata o prioritària. Aquesta classificació es realitza sobre la base d’uns certs paràmetres establerts prèviament, que solen ser: segons la mena d’incidència, a quins serveis afecta i els recursos que hauran d’assignar-se. Una mala classificació pot retardar la resolució d’aquesta, a causa dels rebots constants entre àrees.
A més, tenir un registre de tots els incidents possibilita fer un seguiment precís d’aquests, podent detectar així patrons.
4. Priorizació
Determinar la prioritat d’una incidència ens permetrà saber com s’ha de gestionar. La seva classificació depèn de la seva urgència (el temps en què ha de resoldre’s) i l’impacte que aquesta tindrà en els usuaris.
Establir la prioritat impedeix que un incident d’alta prioritat s’ignori mentre s’està gestionant un altre de prioritat baixa.
5. Resolució d’incidències
– Diagnòstic inicial
Quan el tècnic rep la incidència, fa un diagnòstic inicial i, si està capacitat per a això, la resoldrà.
– Escalada d’incidències
En cas que el primer nivell no pugui resoldre la incidència, serà necessari derivar el problema a una persona o grup capacitat per a fer-lo (escalat funcional).
Si la incidència pot posar en risc el compliment de les SLA, haurà de notificar-se al responsable del servei corresponent (escalat jeràrquic).
– Investigació i diagnòstic
Una vegada detectat el problema, s’ha d’establir exactament què és el que està fallant i quin impacte té. En aquesta etapa, es consulta la base de dades de coneixement per a investigar i buscar referències sobre incidències similars que hagin sorgit en el passat.
– Resolució i recuperació
Quan es trobi una solució, haurà d’aplicar-se i testajar-se. Sempre que la incidència quedi resolta, es registraran totes les accions dutes a terme.
– Tancament de l’incident
Es considerarà tancada la incidència quan es validin les següents accions: que l’usuari està satisfet amb la resolució, que s’ha categoritzat i registrat tota la informació relacionada amb la incidència.
Una correcta gestió d’una incidència no acaba amb el tancament d’aquesta. Un altre dels objectius d’aquesta metodologia és la cerca perseverant de solucions que ajudin a prevenir possibles incidents, augmentant així la base de coneixement del departament.
Com a conclusió, en Click-IT creiem que garantir que nostre Service Desk ofereix un bon servei de qualitat passa per aplicar la metodologia ITIL. Si estàs pensant a externalitzar el teu Service Desk, en Click-IT posem a la teva disposició tot el necessari per a implementar-ho i mantenir-ho flexible, optimitzat i integral. Contacta’ns!