En el funcionamiento diario de una empresa pueden darse errores, fallos, incidencias o solicitudes tecnológicas que pueden afectar a su funcionamiento. Cuando esto ocurre, se recurre a un equipo técnico especializado para que lo solucione.
Ese equipo puede formar parte del departamento de IT de la empresa o puede ser un servicio externo ofrecido por otra. En este artículo, te explicamos las ventajas y los beneficios que se obtienen al externalizar tu Service Desk.
Si todavía no conoces qué funciones realiza un Service Desk, en la siguiente infografía te explicamos las cuatro grandes tareas que gestiona el departamento:
Alta especialización
El equipo técnico encargado de dar soporte al usuario está capacitado y formado en cada área de consulta. Su dedicación es exclusiva y son el único punto de contacto para todos los usuarios. Esta centralización facilita el reporte de la incidencia o consulta y su posterior seguimiento.
El proceso de incidencias se gestiona bajo la metodología ITIL, cuyo objetivo es minimizar el impacto negativo que estos incidentes pueden tener en otros usuarios, siguiendo un procedimiento claro y transparente. Estos protocolos permiten agilizar el periodo de resolución y consultas.
Escalabilidad y monitorización
El departamento establece unas normas de derivado y escalado de aquellos tiquets que requieren un segundo nivel. También es capaz de priorizar incidencias, para que aquellas con alta prioridad no se ignoren mientras se manejan otras de prioridad baja.
Durante todo el proceso de gestión de la incidencia se realiza un seguimiento, se mantiene informados a los usuarios del estado de sus peticiones y se avisa a aquellos cuya incidencia pueda afectar a su trabajo.
Además, el Service Desk realiza una monitorización de los servicios que ayuda a prevenir futuros incidentes y proporciona un mayor control de los procesos. Informando a los usuarios tan pronto como se detecta o se recibe una incidencia, permite hacer los ajustes necesarios para evitar interrupciones y adelantarse a posibles peticiones.
Mayor productividad
Al mejorar los tiempos de respuesta, el efecto que pueda tener en la producción se reduce. El nivel de satisfacción de los usuarios mejora y su eficiencia también.
Cuando se soluciona una incidencia se almacena la información, permitiendo la automatización de aquellos procesos que se repiten. Esto genera unos protocolos y una base de conocimientos que, eventualmente, permitirá reducir costes.
Con un Service Desk externalizado reducimos la carga de trabajo del resto de empleados de IT, liberándolos para que puedan centrarse en procesos de negocio más importantes. Como resultado, se optimizan los recursos disponibles.
Si estás pensando en externalizar tu Service Desk, en Click-IT ponemos a tu disposición todo lo necesario para implementarlo y mantenerlo flexible, optimizado e integral aquí.