En artículos anteriores, te explicamos que una de las principales funciones de un Service Desk es la resolución de incidencias o peticiones. Para garantizar un servicio eficaz y de calidad, es importante implementar correctamente un proceso de gestión de incidentes.
La metodología ITIL4 proporciona un proceso de gestión de incidencias flexible, coordinado e integrado. Con su correcta aplicación se consigue:
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- Reducir los tiempos de respuesta, minimizando el impacto negativo que pueda tener en el correcto funcionamiento de los servicios de una empresa.
- Control total sobre cualquier problema o situación.
- Maximizar el potencial de la tecnología moderna.
- Una base de conocimiento amplia y bien.
- Optimizar los recursos destinados al soporte del servicio.
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Las claves de ITIL4
Para entender en qué consiste, es importante saber qué se considera incidencia en ITIL.
En general, el concepto de incidencia se asocia al funcionamiento irregular de hardware o software. En el contexto ITIL, sin embargo, una incidencia se considera cualquier interrupción de un servicio no planificada, que puede causar una reducción de calidad del mismo.
La metodología ITIL4 tiene su base en un Sistema de Valor del Servicio, que está compuesto por una serie de prácticas dirigidas a la creación de valor a través de servicios habilitados por IT.
Ciclo de vida de la gestión de incidencias con ITIL 4
1. Detectar la incidencia
Con el objetivo de minimizar el impacto que una incidencia pueda tener en los procesos de negocio, resulta imprescindible contar con un sistema de monitorización que permita detectar incidentes potenciales para poder reaccionar a tiempo. En muchas ocasiones, estas incidencias son reportadas por los propios usuarios.
2. Registrar la incidencia
Una vez detectada la incidencia, es importante comprobar si es una incidencia existente y abierta. Inmediatamente después se debe registrar en el sistema, para evitar que la aparición de nuevas incidencias no demore el proceso, incluyendo la mayor cantidad de información posible para facilitar su resolución (sistemas y usuarios afectados, descripción del incidente, etc.). Cada incidencia se registrará de manera independiente.
En los casos en los que esta incidencia pueda afectar al flujo de trabajo de otros usuarios, deben ser notificados.
3. Categorización
Asignar una categoría a las incidencias permitirá priorizar aquellas que requieren una resolución inmediata o prioritaria. Esta clasificación se realiza en base a ciertos parámetros establecidos previamente, que suelen ser: según el tipo de incidencia, a qué servicios afecta y los recursos que deberán asignarse. Una mala clasificación puede retrasar la resolución de la misma.
Además, tener un registro de todos los incidentes posibilita hacer un seguimiento preciso de los mismos, pudiendo detectar así patrones.
4. Priorización
Determinar la prioridad de una incidencia nos permitirá saber cómo se ha de gestionar. Su clasificación depende de su urgencia (el tiempo en que debe resolverse) y el impacto que esta tendrá en los usuarios.
Establecer la prioridad impide que un incidente de alta prioridad se ignore mientras se está gestionando otro de prioridad baja.
5. Resolución de incidencias
– Diagnóstico inicial
Cuando el técnico recibe la incidencia, hace un diagnóstico inicial y, si está capacitado para ello, la resolverá.
– Escalada de incidencias
En caso de que el primer nivel no pueda resolver la incidencia, será necesario derivar el problema a una persona o grupo capacitado para hacerlo (escalado funcional).
Si la incidencia puede poner en riesgo el cumplimiento de las SLA, deberá notificarse al responsable del servicio correspondiente (escalado jerárquico).
– Investigación y diagnóstico
Una vez detectado el problema, se debe establecer exactamente qué es lo que está fallando y qué impacto tiene. En esta etapa, se consulta la base de datos de conocimiento para investigar y buscar referencias sobre incidencias similares que hayan surgido en el pasado.
– Resolución y recuperación
Cuando se encuentre una solución, deberá aplicarse y testearse. Siempre que la incidencia quede resuelta, se registrarán todas las acciones llevadas a cabo.
– Cierre del incidente
Se considerará cerrada la incidencia cuando se validen las siguientes acciones: que el usuario está satisfecho con la resolución, que se ha categorizado y registrado toda la información relacionada con la incidencia.
La correcta gestión de una incidencia no termina con el cierre de la misma. Otro de los objetivos de esta metodología es la búsqueda perseverante de soluciones que ayuden a prevenir posibles incidentes, aumentando así la base de conocimiento del departamento.
Como conclusión, en Click-IT creemos que garantizar que nuestro Service Desk ofrece un buen servicio de calidad pasa por aplicar la metodología ITIL. Si estás pensando en externalizar tu Service Desk, en Click-IT ponemos a tu disposición todo lo necesario para implementarlo y mantenerlo flexible, optimizado e integral. ¡Contáctanos!